编辑 | 钟灵

来源 | 正和岛（ID：zhenghedao）

尽管人们常常调侃，海底捞你学不会。但是这一家火锅店，却成了互联网巨头学习的热门对象。

小米创始人雷军，不仅要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习。据说华为也指定要求公司高管多吃几顿火锅，多琢磨琢磨。有的科技公司，甚至花了很大力气，把张勇邀请过去讲课。这些千亿级大佬为何这么热衷学习海底捞？不只是服务，不只是用户体验那么简单，还和张勇身上的那股质朴感密切相关。 

张勇
 

2013年，张勇在某个论坛上讲起曾经的创业史：

“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。但我左手拿书，右手炒料，边炒边学，可想而知，味道一般。想要生存下去，只能态度好点，客人要什么，赶紧给人点好，有什么不满意，多陪笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”

为了留住客人，张勇帮人带孩子、拎包、擦鞋。无论客人有什么需要，都一一满足：

客人用餐时，他站在一边；

客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；

客人夸奖辣椒酱好吃，他豪爽地送人几罐……

几个月下来，海底捞的服务在简阳家喻户晓。 身为四川人，张勇对火锅的认识非常透彻：

第一，火锅不同于其他餐饮，每个人在吃火锅的时候都是半个大厨，用什么调料，搭配什么，都由顾客自己决定； 

第二，自己干火锅是外行，没有实际经验，既然如此就要从其他方面突围，弯道超车。 

因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，张勇对服务投入了更多思考，海底捞几乎能满足顾客的一切需求。1999年，一位来自西安的顾客用完餐后被海底捞的服务打动，鼓动张勇把海底捞开到西安去，并且在第二天为张勇买好了前去西安的车票。海底捞由此走出简阳。 

后来，网上开始流行一种新文体——“海底捞体”。一位网友在海底捞就餐后发微博称，“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！” 也许正如一位网友所说：“海底捞的服务员就差帮你付钱了”。 

正在工作的海底捞服务员

这种“变态”服务根植在海底捞创立的第一天，今天的成功离不开这张王牌。

问题来了，最初的“变态”服务直接起源于张勇，当海底捞成功开了成百上千家店后，张勇如何让数万名员工跟他一样，把海底捞当成自己的家，拼命为顾客提供最感动人心的服务？

曾有香港富豪，联系上给张勇写传记的作者，问有没有办法，把海底捞北京大区的负责人挖过来。香港人以为钱能解决所有问题，别说挖一个人了。没想到那个和张勇接触甚密的作者，就回了一句话： “我不能挖海底捞的人，因为我挖不动。”海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆（海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿），就算是这个人被竞争对手小肥羊挖走了，也给。

张勇说：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献。海底捞能有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳，所以不论什么原因走，我们都应该把人家那份给人家。如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

这就是海底捞，这就是张勇，他从来都是大大方方的跟员工谈钱。从社会底层一步一步爬上来的张勇，非常了解这些农村地区出身的打工者最需要的是什么，先是生存和尊严，再是公平和氛围。张勇会直接鼓励员工：我们的工资比一般餐饮企业高，我们有很完善的晋升机制，层层提拔。你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。 “公平就是多劳多得。”为了能让员工多赚钱，海底捞还在中国餐饮界做了一项制度创新——计件工资制。

比如，前台服务员每接待一个客人能挣到3.3元，传菜员每传一个菜能挣到0.2~0.4元，这样使得在上菜高峰期，较为清闲的洗碗工、小吃房员工都可以去端菜。 谈钱，才是对员工最好的尊重。这使得海底捞的薪酬远高于行业平均水平，却也形成了海底捞无法撼动的人才护城河。 

无数同样来自贫穷农村的海底捞员工，成为同行眼中最值得挖墙脚的人才。

在海底捞“双手改变命运”“公平就是多劳多得”的价值观下，在完善的晋升通道和薪酬体系下，个个都变得勤奋、聪明。别人都喜欢挖店长、挖经理，有个老板专门去挖人家服务员，他说：“店长我挖不动，海底捞的服务员脑袋也灵活，来我们餐馆可以直接做领班”。 这个老板去吃了几次海底捞，每次无论怎么挑剔，也愣是挑不出毛病。

有一次，老板带去的经理跟海底捞服务员说要把一盘羊肉称一称，看够不够份量。 经过服务员不仅没有烦，张口微笑着来了一句：哥，你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤？ 然后这个经理扑哧一声笑出来了，然后坦白说是同行，故意来挑毛病的。 结果服务员又说：是同行我们更欢迎了，因为你们做得好，也逼着我们做得更好。

看这服务员如此老练，这老板就问她在海底捞干了几年了，结果服务员回答：8个月。 真的个个都是人才啊。海底捞现在被许多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套等创意服务，大部分都是出自这些没有文凭的服务员，而且这些服务，又被成功复制到了每一家店面里。

天底下，哪个老板不想要海底捞式的员工，为什么张勇做到了？

其实不仅仅是金钱，海底捞文化的精髓之一是“把人当人看”。张勇解释说：如果你的兄弟姐妹到北京给你打工，你会让他们住到城里人不会住的地下室么？当然不会，可是很多北京的餐馆服务员就是住在地下室。海底捞把员工都当成亲兄弟姐妹对待，服务员住的都是城里人住的正规住宅，有空调和暖气，人均面积不少于6平米。 不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可以到工作地点。因为北京交通太复杂，服务员累了一天，就不要再在路上奔波了，他们需要充足的休息。

如果你的兄弟姐妹从农村来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，遭城里人白眼。于是海底捞的培训，不仅仅是工作内容，还要培训如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等……这家企业，在帮助自己的员工，去融入一个城市。

张勇说：“对于高科技公司的员工来讲，他们是追求幸福，但是我们的员工首先追求的是做人的起码尊严。” 另一个体现海底捞对员工尊重的，是张勇的大胆授权。

不是嘴上说，而是真的做。张勇在海底捞的签字权是100万以上；100万以下由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权；店长有3万元的签字权。

最基层的服务员被给予最大的授权：无论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一餐。 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱，甚至再加钱都是不够的，还需要什么？尊严。对于一个职场人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。 员工都以为张勇善良，可以拉着他的手哭着表达感激。

 张勇却说：

“拉倒吧，你去看一下《资本论》，就知道我是怎么剥削你们的。其实我一点都不善良，算账很清楚。我只有把账算清楚，你一个农民才可能在北京买房子。现实是残酷的，我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手，我得想办法让客人来吃饭，我得赚钱！不赚钱，我死了你也死了，这是很简单的道理。”

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张勇在企业家学者项目

慈不带兵，义不行贾，张勇很明白，公司不赚钱，大家都喝西北风。但同时张勇也明白：一个人赚钱很爽，一群人赚钱才能走得更远。所以赚到钱的他，也愿意大大方方的跟员工分利。海底捞创立25年，到今天2000亿港元市值，肯定不是靠张勇一个人。

一个人拼命，永远不如一群人拼命。 一家企业能走得远，核心靠的是人才，人才愿意死心塌地留在你这里，核心是利益的绑定。 很多时候，不是公司留不住人，也是员工不愿意死心塌地跟着你拼命，很多时候是老板赚的钱舍不得和员工分：创业时，老板喝汤，员工喝汤；赚钱后，老板吃肉，员工还在喝汤。

如果你把员工的利益和公司的利益绑定，让利益共享，公司自然走得长久。